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サポートを受ける

VIP Marketplaceに関わる役割ごとにサポートパスが用意されています。
 

この図は、サポートエスカレーションの基本的なフローを表しています。上記のうちひとつ以上の役割が存在しないか、単一の組織内に複数の役割が存在する場合もあります。例えば、プラチナリセラーに独自のマーケットプレイスプラットフォームプロバイダーがある場合があります。この場合、リセラーは技術的な問い合わせをマーケットプレイスプラットフォームプロバイダーに直接エスカレーションします。レビューのために受け入れられるリクエストは、マーケットプレイスプラットフォームプロバイダーをサポートするテクニカルリレーションシップマネージャーからアドビテクニカルサポートに送信されたものだけです。その他のリクエストはリセラーまたはダイレクトAPC販売パートナーに問い合わせがおこなわれます。

お客様の管理者

お客様が問い合わせる場合は2つのパスがあります。ひとつ目は、ログイン方法、ライセンスの割り当て方法、アプリ内ツールの検索方法など、製品やAdmin Consoleに関連する技術的ではない質問の場合です。これらの質問は、Admin Consoleまたは当該アプリで提供されるパスを通じて、リセラーまたはアドビカスタマー サポートに問い合わせることができます。購入プログラムに関する質問、請求に関する質問、お客様名の変更、リセラーの変更、ライセンスの購入と割り当ての支援、Admin Console内の技術的な問題といったその他の質問は、お客様のリセラーに問い合わせる必要があります。

リセラー

リセラーはカスタマーサポートの最前線であり、お客様のオンボーディング、アカウント管理機能のサポート、お客様からの質問のほとんどに対する回答ができなければなりません。リセラーは、技術関連の質問や、解決のために支援が必要なその他の事項について、ダイレクトパートナー（ディストリビューター）に問い合わせることができます。プラチナリセラーに独自のマーケットプレイスプラットフォームプロバイダーがある場合は、プラットフォームをサポートする技術チームに直接エスカレーションする必要があります。

ダイレクトAPC販売パートナー

ダイレクトパートナーは、ダイレクトAPC販売パートナーまたはVIP Marketplaceパートナー（ディストリビューターまたはプラチナリセラーの場合もあります）とも呼ばれ、リセラーのニーズをサポートする責任を負います。これには、オンボーディングに関する質問、トランザクション上の問題、リセラーの変更リクエスト、購入プログラムに関連する質問、マージンとインセンティブに関する質問、およびリセラーの支払いに関するあらゆる事項が含まれます。プラチナリセラーに独自のマーケットプレイスプラットフォームプロバイダーがある場合、これらの責任はプラチナリセラーが負います。

マーケットプレイスプラットフォームプロバイダー

Admin Console、製品フルフィルメント、請求、または自動更新ステータスに関する技術的な問題は、アドビにエスカレーションする前に、マーケットプレイスプラットフォームプロバイダーのテクニカルサポートチームにエスカレーションする必要があります。マーケットプレイスパートナーのテクニカルサポートチームは、エスカレーションの必要性の有無を確認するため、APIの実装のレビューとテストをおこなう責任を負います。問題をアドビにエスカレーションする必要がある場合は、指定されたテクニカルリレーションシップマネージャーがこれをおこなう必要があります。

アドビテクニカルサポート

アドビテクニカルサポートへのエスカレーションは、マーケットプレイスプラットフォームプロバイダーによって指定されたテクニカルリレーションシップマネージャーからのみおこなうことができます。これらの個人には、マーケットプレイスパートナーのオンボーディング時に、アドビのテクニカルサポートへの適切な連絡方法が提供されます。連絡方法をリセラーやお客様と共有しないでください。リセラーが、独自のサードパーティまたは社内のマーケットプレイスプラットフォームプロバイダーと直接連携している場合、そのチーム内の指定されたテクニカルリレーションシップマネージャーがアドビテクニカルサポートに問い合わせることができます。

リセラー変更プロセス

VIP Marketplaceメンバーがリセラーの変更を希望する場合、ダイレクトパートナーがアドビに連絡して変更をリクエストする必要があります。リセラーはダイレクトパートナーにお客様の同意を提出する必要があります。このリクエストは、ディストリビューター認定リセラーではなく、ダイレクトパートナーによって送信される必要があります。必要な情報は以下のとおりです。

• お客様のVIP ID
• お客様のアカウントID
• お客様の管理者のメールアドレス（正しいお客様アカウントを確認するため）
• 変更先ディストリビューターID
• 変更先のマーケットプレイスを持つ変更先リセラーアカウントID
• 変更先リセラーの管理者のメールアドレス（正しいリセラーアカウントを確認するため）
• VIP IDが記載されたお客様からの電子メール（承諾の証明として）

リセラー主導のディストリビューター変更リクエスト

別のディストリビューターのマーケットプレイスでの購入とお客様リスト管理（ディストリビューターの変更など）を希望するディストリビューター認定リセラーは、新しいディストリビューターと連携して、変更フォームに入力することで、リセラー主導のディストリビューター変更リクエストを完了する必要があります。ディストリビューター認定リセラーは、VIP Marketplaceのサポートで常にダイレクトパートナーと連携するので、リクエストは新しいディストリビューターが提出する必要があります。ディストリビューター認定リセラーは、新しいディストリビューターの下でディストリビューター認定リセラーとなるために、新しいディストリビューターと連携することも必要です。

リセラーは複数のディストリビューターのマーケットプレイスで購入できますが、ディストリビューターのマーケットプレイスごとに個別のリセラーIDが必要であることに注意してください。これは、ディストリビューター認定リセラーがお客様全員または一部を新しいディストリビューターのマーケットプレイスに移動できることを意味します。

アドビは、リセラーによるディストリビューター変更リクエストを受け取ると、リセラーの承認とその他の必須情報がすべて提供されていることを確認します。リクエストは検証されてから完了までに最大10日かかる場合があります。