更新リマインダー電話の言い回し
電話の前に：
お客様の購入履歴、契約応当日、およびVIPメンバーシップIDを調べ、お客様が現在契約しているライセンスの種類を正確に把握しておきます。また、今回の更新で特別提供価格から通常価格に移行するかどうかを理解したうえで、更新価格を算出して見積書を準備します。
電話の冒頭：
「おはようございます／こんにちは。[販売店名を挿入]の[名前を挿入]と申します。お客様のAdobe [製品名を挿入]の更新に関してご連絡差し上げております。[お客様名を挿入]様はいらっしゃいますでしょうか？」
状況 |
対応方法 |
|---|---|
| お客様の留守番電話につながった | 下の「音声メールの言い回し」を進める |
| アシスタントが電話に出た | 下の「アシスタントへの言い回し」を進める |
| お客様自身が電話に出た | 下の「更新リマインダーの言い回し」を進める |
音声メールの言い回し：
次の音声メールメッセージを残してください：「[販売店名を挿入]の[名前を挿入]と申します。先日ご購入いただいたAdobe [製品名を挿入]に関してご連絡差し上げております。明日改めてお電話させていただきます。サポートが必要な場合は、[電話番号を挿入]までお電話ください」
アシスタントへの言い回し：
あなた：「こんにちは。[お客様名を挿入]様はいらっしゃいますでしょうか？」
アシスタント： どちら様でしょうか？
あなた：「[販売店名を挿入]の[名前を挿入]と申します。[お客様名を挿入]様のAdobe [製品名を挿入]の更新に関してご連絡差し上げております。お客様のメンバーシップを確認し、更新の手配についてお話をさせていただきたいと思いまして」
アシスタント：しばらくお待ちください。
あなた：「ありがとうございます」
更新リマインダーの言い回し：
あなた：「こんにちは。お忙しいところありがとうございます。お客様のVIPメンバーシップ[VIPメンバーシップIDを挿入]の[ライセンス数を挿入]ライセンスは、[日付を挿入]に更新期限を迎えます。更新手続きをサポートし、お客様のライセンスのコンプライアンスを維持するために、お電話を差し上げています」
会話のこの段階で、お客様のニーズを明らかにし、アップセルの機会を探るために少し時間を取ります。
- 「この1年[製品名を挿入]をご利用になっていかがでしたか？」
- 「お客様の現在のメンバーシップを見直して、プランが今でもニーズに合っているか確認したいと思います」
- 「全ライセンスを更新するための予算を確保しておられますか？それとも、承認を得るための見積書を再送いたしましょうか？」
- 「今年ライセンスを追加する必要がおありですか？[製品名を挿入]へのアクセスが必要になる新メンバーを制作チームに加えましたか？」
- 「他にCreative CloudやAcrobat DCからメリットを得られる方は組織内にいらっしゃいませんか？アドビサブスクリプションソフトウェアは予算を立てて運用できるので、メンバーシッププランに新しいライセンスを追加するなら今がよいタイミングです」
- 「制作プロジェクトにストックフォトをお使いですか？Adobe Stockは、わずかな追加料金で、Creative Cloudグループ版の単体プランとコンプリートプランのどちらにも追加できます」
- 「予算および更新の承認プロセスはどのような手順でおこなわれますか？承認プロセスから外れたり、更新の妨げになる要因は何でしょうか？私でお役に立つことがあればおっしゃってください」
それぞれの質問に答えてもらい、アップセルの機会を探してください。お客様にとって最も重要なのは、購入したライセンスを契約応当日の前に適正な価格で更新することです。
お客様がすぐに更新したいと言った場合は、更新の手続きをおこなうために、電話を終了してください。
あなた：「他に何かお手伝いできることはありますか？お時間をいただきありがとうございました。サポートが必要な場合は、遠慮なくお問い合わせください」
お客様が検討したいと言った場合は、数週間以内にまた連絡すると告げ、電話を終了してください。
あなた：「数週間以内に改めてご連絡し、更新の進捗状況をお尋ねいたします。それまでに何かお手伝いできることはありますか？お時間をいただきありがとうございました。サポートが必要な場合は、遠慮なくお問い合わせください」