Roteiro da chamada de acompanhamento do lembrete de renovação
Prepare-se para a chamada:
Estude o histórico de compras do cliente, a data de aniversário e a ID da associação ao VIP. Conheça exatamente os tipos de licença que o cliente está assinando no momento. Entenda se ele está migrando de um preço de lançamento para o preço da versão completa nesta renovação, e tenha o preço de renovação e/ou uma cotação à mão.
Abra a chamada:
“Bom dia/Boa tarde. “Meu nome é [inserir nome], e estou ligando da [inserir revendedora] para falar sobre sua renovação do Adobe [inserir nome do produto]. Poderia falar com [inserir nome do cliente]?”
Se... |
Neste caso... |
|---|---|
| A ligação cair na caixa postal do cliente | Prossiga com o roteiro para caixa postal a seguir |
| Um assistente atender à chamada | Prossiga com o roteiro para contornar o assistente a seguir |
| O cliente atender à chamada | Prossiga com o roteiro da chamada de acompanhamento do lembrete de renovação a seguir |
Roteiro para caixa postal:
Deixe a seguinte mensagem na caixa postal: “Meu nome é [inserir nome], e estou ligando da [inserir revendedora] para falar sobre sua renovação do Adobe [inserir nome do produto]. Vou tentar falar com você novamente amanhã. Caso precise de ajuda, entre em contato comigo pelo telefone [inserir número aqui].”
Roteiro para contornar o assistente:
Você: “Alô. Poderia falar com [inserir nome do cliente]?”
Assistente: Quem gostaria?
Você: “Meu nome é [inserir nome], e estou ligando da [inserir revendedora] para falar sobre a renovação do Adobe [inserir nome do produto] feita por [inserir nome do cliente]. Eu gostaria de revisar a associação e falar sobre a renovação.”
Assistente: Só um momento.
Você: “Obrigado.”
Roteiro da chamada de acompanhamento do lembrete de renovação:
Você: “HAlô. Obrigado por atender a minha ligação hoje. Agradecemos sua preferência, e gostaríamos de lembrá-lo de que sua associação ao VIP [inserir ID de associação ao VIP] com [inserir número de licenças] deve ser renovada em [inserir data]. Você vai fazer a renovação por meio de OC ou cartão de crédito?”
Se o cliente fizer objeções ao preço, ouça e responda adequadamente. Estude as opções do programa de compras como o VIP Select para encontrar a opção ideal para seu cliente.
Se ainda assim o cliente não quiser se comprometer com a renovação, peça a ele detalhes específicos sobre o processo de aprovação e ofereça suporte, conforme apropriado.
Você: “Quais são as etapas envolvidas no processo de aprovação de orçamento e renovação? O que poderia atrapalhar o processo e impedir o fechamento da renovação? Como posso ajudar?”
O resultado mais importante para seu cliente é a renovação em tempo hábil das licenças compradas, antes da data de aniversário e com o preço correto.
Se o cliente quiser renovar imediatamente, siga o processo de renovação e encerre a chamada:
Você: “Vou enviar um email de acompanhamento com links de suporte que podem ajudá-lo com sua implementação. Posso ajudá-lo com algo mais hoje? Obrigado mais uma vez por sua disponibilidade, e entre em contato comigo, caso precise de ajuda.”