재구독 전화 통화 스크립트
전화 통화 전 준비 사항:
고객의 구매 내역, 멤버십 갱신일 및 VIP 멤버십 ID를 확인하고 고객이 현재 구독 중인 라이선스 유형을 정확하게 파악합니다. 특별 할인가를 적용받은 고객이 이번 갱신부터 정가로 전환되는지 파악하여 이에 맞게 갱신가 및/또는 견적을 준비합니다.
전화 통화 시작 멘트:
“안녕하세요. 저는 [리셀러 이름 삽입]의 [이름 삽입](이)라고 합니다. 구독 만료일이 지난 Adobe [제품 이름 삽입]과(와) 관련하여 전화드렸습니다. [고객 이름 삽입]님과 통화할 수 있을까요?”
고객 상황 |
대처 방법 |
|---|---|
| 고객의 음성 사서함으로 연결된 경우 | 아래의 음성 사서함 스크립트로 계속 진행합니다. |
| 안내원이 응답한 경우 | 아래의 안내원과의 전화 통화 스크립트로 계속 진행합니다. |
| 고객이 직접 응답한 경우 | 아래의 재구독 전화 통화 스크립트로 계속 진행합니다. |
음성 사서함 스크립트:
다음과 같이 음성 메시지를 남깁니다. "저는 [리셀러 이름 삽입]의 [이름 삽입](이)라고 합니다. 구독 만료일이 지난 Adobe [제품 이름 삽입]과(와) 관련하여 전화드렸습니다. 내일 다시 연락드리겠습니다. 도움이 필요하신 경우 [전화 번호 삽입](으)로 문의해 주십시오.”
안내원과의 전화 통화 스크립트:
리셀러: “안녕하세요. [고객 이름 삽입]님과 통화할 수 있을까요?”
안내원: 누구시라고 전할까요?
리셀러: “저는 [리셀러 이름 삽입]의 [이름 삽입](이)라고 합니다. [고객 이름 삽입]님의 구독 만료일이 지난 Adobe [제품 이름 삽입]과(와) 관련하여 전화드렸습니다. 멤버십을 검토하고 갱신 절차를 설명드리려고 합니다.”
안내원: 잠시만 기다려 주십시오.
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리셀러: “감사합니다.”
재구독 전화 통화 스크립트:
리셀러: “안녕하세요. 오늘 전화 통화에 응해 주셔서 감사합니다. 고객님의 비즈니스를 소중하게 생각하며 현재 [시트 수 삽입]개 시트로 구성된 고객님의 [VIP 멤버십 ID 삽입] VIP 멤버십이 [날짜 삽입]에 만료되었음을 알려드리려고 합니다. 오늘 PO 또는 신용카드를 사용한 갱신을 도와드릴까요?”
고객이 갱신할 준비가 되어 있지 않다면 몇 가지 질문을 통해 고객의 이의 사항을 파악합니다.
- “갱신을 결정하지 못하시는 이유가 소프트웨어 사용이나 실행에 문제가 있어서 그렇습니까?”
- “오늘 갱신하시면 고객님의 팀은 사용 중인 Adobe 소프트웨어를 중단 없이 계속 이용할 수 있습니다. 갱신 절차가 끝난 후 고객님의 직원을 위한 추가 트레이닝을 제공해 드릴까요? 분명히 소프트웨어와 서비스의 이점을 최대한 활용할 수 있을 것입니다.”
고객이 제품 사용에 애로 사항이 있다고 언급한 경우 갱신 관련 대화에서 활용할 수 있는 무료 트레이닝 링크를 전달합니다. 가장 중요한 성과는 구독 만료일이 지난 시트를 올바른 가격으로 즉시 갱신하는 데 있습니다.
고객이 즉시 갱신하려고 하는 경우 갱신 절차에 따라 진행하고 통화를 종료합니다.
리셀러: “제가 더 도와드릴 것은 없을까요? 오늘 귀중한 시간을 내주셔서 감사합니다. 도움이 필요하시면 언제든지 연락해 주십시오.”
고객이 갱신을 고려해 본다고 한 경우 몇 주 후에 다시 연락드린다고 말하고 통화를 종료합니다.
리셀러: “제가 더 도와드릴 것은 없을까요? 오늘 귀중한 시간을 내주셔서 감사합니다. 도움이 필요하시면 언제든지 연락해 주십시오.”