Script d'appel Rappel de renouvellement
Préparation de l’entretien :
Recherchez l'historique des achats du client, la date anniversaire de son contrat et son numéro de membre VIP. Assurez-vous de connaître précisément les types de licences auxquelles le client est actuellement abonné. Notez si, avec ce renouvellement, il passe du tarif de lancement au plein tarif, et munissez-vous d'un tarif de renouvellement et/ou d'un devis.
Entrée en matière :
« Bonjour. [insérer votre nom] de la société [insérer le nom du revendeur] à l'appareil. J'appelle au sujet du renouvellement de votre abonnement Adobe [insérer le nom du produit]. Puis-je m'entretenir avec [insérer le nom du client], s'il vous plaît ? »
Si... |
Alors... |
|---|---|
| Vous tombez sur la messagerie vocale du client | Poursuivez avec le script Messagerie vocale ci-après. |
| Un assistant prend l'appel | Poursuivez avec le script Assistant ci-après. |
| Le client répond au téléphone | Poursuivez avec le script Rappel de renouvellement ci-après. |
Script Messagerie vocale :
Laissez le message suivant sur la messagerie vocale : « [insérer votre nom] de la société [insérer le nom du revendeur] à l'appareil. J'appelle au sujet de votre récent achat d’Adobe [insérer le nom du produit]. J'essaierai à nouveau de vous joindre demain. Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à revenir vers moi au [insérer votre numéro]. »
Script Assistant :
Vous : « Bonjour. Puis-je m'entretenir avec [insérer le nom du client], s'il vous plaît ? »
Assistant : Qui dois-je annoncer ?
Vous : « [insérer votre nom] de la société [insérer le nom du revendeur] à l'appareil. J'appelle au sujet du renouvellement de l'abonnement à Adobe [insérer le nom du produit] de [insérer le nom du client]. Je souhaitais faire le point sur cet abonnement et discuter des modalités de renouvellement. »
Assistant : Un instant, je vous prie.
Vous : « Je vous remercie. »
Script Rappel de renouvellement :
Vous : « Bonjour. Je vous remercie de bien vouloir m'accorder quelques instants. Votre adhésion VIP [insérer l'ID d'adhésion VIP] portant sur [insérer le nombre de sièges] expirera le [insérer la date]. Je souhaiterais vous accompagner tout au long du processus de renouvellement afin de préserver la conformité de vos licences. »
À ce stade de l'entretien, efforcez-vous de clarifier les besoins de votre client et d'identifier les opportunités de montée en gamme :
- « Comment cette année avec [insérer le nom du produit] s'est-elle déroulée ? »
- « J'aimerais faire le point avec vous sur votre abonnement actuel, et m'assurer que cette formule répond toujours à vos besoins. »
- « Disposez-vous de l'accord budgétaire pour renouveler la totalité de vos sièges, ou préférez-vous que je vous renvoie un devis pour validation ? »
- « Avez-vous besoin de licences supplémentaires cette année ? Votre équipe compte-t-elle de nouveaux membres qui devront, eux aussi, avoir accès à [insérer le nom du produit] ? »
- « La puissance de Creative Cloud ou d’Acrobat DC pourrait-elle profiter à d'autres personnes au sein de votre entreprise ? Avec ces logiciels Adobe sur abonnement, vous disposez d'une réelle visibilité budgétaire ; c'est donc le moment idéal pour ajouter de nouveaux sièges à votre formule d'abonnement. »
- « Avez-vous recours à des banques d'images dans le cadre de vos projets ? Adobe Stock peut être ajouté aux formules ‘Une seule application’ et ‘Toutes les applications’ de Creative Cloud abonnement Équipe moyennant un supplément modique. »
- « Quelles sont les différentes étapes du processus de validation budgétaire et de renouvellement ? Qu'est-ce qui pourrait bloquer ce processus et empêcher le renouvellement ? Comment puis-je le faciliter ? »
Laissez au client le temps de répondre à chaque question. Soyez attentif aux opportunités de montée en gamme. L'essentiel pour votre client, c'est que les sièges achetés soient renouvelés avant la date anniversaire et au juste prix.
Si le client souhaite les renouveler immédiatement, suivez le processus de renouvellement et mettez fin à l'appel comme suit :
Vous : « Puis-je vous aider en quoi que ce soit d'autre aujourd'hui ? Je vous remercie pour votre accueil, et n'hésitez surtout pas à revenir vers moi si vous avez besoin d'aide. »
Si le client indique qu'il souhaite réfléchir, dites-lui que vous le recontacterez d'ici quelques semaines, puis mettez fin à l'appel comme suit :
Vous : « Je vous recontacterai d'ici quelques semaines pour refaire le point avec vous sur votre procédure de renouvellement. Puis-je vous aider en quoi que ce soit d'autre aujourd'hui ? Je vous remercie pour votre accueil, et n'hésitez surtout pas à revenir vers moi si vous avez besoin d'aide. »