Script d'appel de suivi Rappel de renouvellement
Préparation de l’entretien :
Recherchez l'historique des achats du client, la date anniversaire de son contrat et son numéro de membre VIP. Assurez-vous de connaître précisément les types de licences auxquelles le client est actuellement abonné. Notez si, avec ce renouvellement, il passe du tarif de lancement au plein tarif, et munissez-vous d'un tarif de renouvellement et/ou d'un devis.
Entrée en matière :
« Bonjour. [insérer votre nom] de la société [insérer le nom du revendeur] à l'appareil. J'appelle au sujet du renouvellement de votre abonnement Adobe [insérer le nom du produit]. Puis-je m'entretenir avec [insérer le nom du client], s'il vous plaît ? »
Si... |
Alors... |
|---|---|
| Vous tombez sur la messagerie vocale du client | Poursuivez avec le script Messagerie vocale ci-après. |
| Un assistant prend l'appel | Poursuivez avec le script Assistant ci-après. |
| Le client répond au téléphone | Poursuivez avec le script Rappel de renouvellement ci-après. |
Script Messagerie vocale :
Laissez le message suivant sur la messagerie vocale : « [insérer votre nom] de la société [insérer le nom du revendeur] à l'appareil. J'appelle au sujet du renouvellement de votre abonnement Adobe [insérer le nom du produit]. J'essaierai à nouveau de vous joindre demain. Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à revenir vers moi au [insérer votre numéro]. »
Script Assistant :
Vous : « Bonjour. Puis-je m'entretenir avec [insérer le nom du client], s'il vous plaît ? »
Assistant : Qui dois-je annoncer ?
Vous : « [insérer votre nom] de la société [insérer le nom du revendeur] à l'appareil. J'appelle au sujet du renouvellement de l'abonnement à Adobe [insérer le nom du produit] de [insérer le nom du client]. Je souhaitais faire le point sur cet abonnement et discuter des modalités de renouvellement. »
Assistant : Un instant, je vous prie.
Vous : « Je vous remercie. »
Script d'appel de suivi Rappel de renouvellement :
Vous : « Bonjour. Je vous remercie de bien vouloir m'accorder quelques instants. Nous sommes sensibles à la confiance que vous nous témoignez. Je voulais vous rappeler que votre adhésion VIP [insérer l'ID d'adhésion VIP] portant sur [insérer le nombre de sièges] expirera le [insérer la date]. Procèderez-vous au renouvellement par bon de commande ou par carte bancaire ? »
Si le client formule des objections par rapport au tarif, écoutez-le attentivement et adaptez votre réponse en conséquence. Passez en revue les options du programme d'achat, comme VIP Select, afin de déterminer celles qui conviennent le mieux à votre client.
Si le client persiste à ne pas vouloir s'engager sur un renouvellement, questionnez-le sur son processus de validation et proposez-lui votre aide.
Vous : « Quelles sont les différentes étapes du processus de validation budgétaire et de renouvellement ? Qu'est-ce qui pourrait bloquer ce processus et empêcher le renouvellement ? Comment puis-je le faciliter ? »
L'essentiel pour votre client, c'est que les sièges achetés soient renouvelés avant la date anniversaire et au juste prix.
Si le client souhaite les renouveler immédiatement, suivez le processus de renouvellement et mettez fin à l'appel comme suit :
Vous : « Pour faire suite à notre entretien, je vais vous adresser par e-mail plusieurs liens qui pourront vous être utiles pour votre implémentation. Puis-je vous aider en quoi que ce soit d'autre aujourd'hui ? Je vous remercie pour votre accueil, et n'hésitez surtout pas à revenir vers moi si vous avez besoin d'aide. »