Guion de la llamada de recuperación de clientes
Preparación para la llamada:
Consulta el historial de adquisiciones del cliente, la fecha de vencimiento y el ID de su abono VIP. Asegúrate de estar familiarizado con los tipos de licencia concretos a los que está actualmente suscrito. Averigua si en la renovación cambia del precio de lanzamiento al total y asegúrate de disponer de los precios y presupuestos.
Inicio de la llamada:
“Buenos días/buenas tardes. Mi nombre es [introducir nombre] y llamo de [introducir distribuidor] para hablar sobre tu suscripción caducada de [introducir nombre de producto] de Adobe. ¿Podría hablar con [introducir nombre del cliente]?”.
Si... |
Entonces... |
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| Responde un contestador de voz | Continúa con el siguiente guion para mensajes de voz. |
| Responde el recepcionista | Continúa con el siguiente guion para la conversación con el recepcionista. |
| Responde el cliente | Continúa con el siguiente guion de llamada de recuperación de clientes. |
Guion para mensajes de voz en el contestador:
Deja el siguiente mensaje de voz: “Mi nombre es [introducir nombre] y llamo de [introducir distribuidor] para hablar sobre tu suscripción caducada de [introducir nombre de producto] de Adobe. Intentaré ponerme en contacto contigo de nuevo mañana. Si necesitas ayuda, llámame al [introducir número]”.
Guion para la conversación con el recepcionista:
Tú: “Hola. ¿Podría hablar con [introducir nombre del cliente]?”.
Recepcionista: “¿De parte de quién?”.
Tú: “Mi nombre es [introducir nombre] y llamo de [introducir distribuidor] para hablar con [introducir nombre del cliente] sobre su suscripción caducada de [introducir nombre de producto] de Adobe. Quisiera revisar el abono y tratar los acuerdos de renovación”.
Gatekeeper: “Un momento”.
Tú: “Gracias”.
Guion de la llamada de recuperación de clientes:
Tú: “Hola. Gracias por atenderme. Como valoramos enormemente tu organización, quiero avisarte de que tu abono VIP [introducir ID del abono VIP], que incluye [introducir número de licencias] licencias, caducó el [introducir fecha]. ¿Puedo ayudarte con la renovación mediante orden de compra o tarjeta de crédito?”.
Si el cliente no está listo para la renovación, hazle una serie de preguntas clave para averiguar qué objeciones puede tener:
- “¿Se ha producido algún problema con la implementación o con el uso del software por el que no quieras renovar?”.
- “Si renuevas hoy, tu equipo podrá seguir accediendo al software de Adobe en el que tanto confía. ¿Puedo ofrecerte formación adicional para tu personal una vez finalice el proceso de renovación? Ayudaría a garantizar que son capaces de aprovechar al máximo el software y los servicios”.
Si el cliente indica que ha tenido problemas a la hora de utilizarlo, ofrécele una serie de enlaces de formación gratuita durante la conversación sobre la renovación. Lo más importante para el cliente es obtener la renovación inmediata de sus licencias caducadas a un precio adecuado.
Si el cliente quisiera renovar en ese momento, sigue el proceso de renovación y finaliza la llamada:
Tú: “¿Puedo ayudarte en algo más? De nuevo, gracias por tu tiempo y no dudes en ponerte en contacto conmigo si necesitas ayuda”.
Si el cliente prefiere pensárselo, hazle saber que volverás a llamar en unas semanas y finaliza la llamada:
Tú: “¿Puedo ayudarte en algo más? De nuevo, gracias por tu tiempo y no dudes en ponerte en contacto conmigo si necesitas ayuda”.