Anrufskript: Verlängerung
Anrufvorbereitung:
Informieren Sie sich über Einkaufshistorie, Stichtag und VIP-Teilnehmernummer des Kunden. Machen Sie sich damit vertraut, welche Art von Lizenzen der Kunde aktuell abonniert hat. Stellen Sie fest, ob der Kunde bei einer Verlängerung von einem Einführungs- auf den regulären Preis umgestellt werden muss, und bereiten Sie ein entsprechendes Angebot vor.
Anruferöffnung:
„Guten Morgen/Tag. Hier ist [Ihr Name] von [Name des Fachhändlers]. Ich rufe wegen der Verlängerung Ihres Abos für Adobe [Produktname einfügen] an. Ich würde gerne mit [Name des Kunden] sprechen.“
Wenn ... |
dann ... |
|---|---|
| Sie nur den Anrufbeantworter erreichen, | verwenden Sie das Anrufskript „Anrufbeantworter“. |
| ein Stellvertreter den Anruf entgegennimmt, | verwenden Sie das Anrufskript „Stellvertreter“. |
| Sie den Kunden direkt erreichen, | verwenden Sie das Anrufskript „Erinnerung an Verlängerung“. |
Anrufskript „Anrufbeantworter“:
Hinterlassen Sie folgende Nachricht: „Hier ist [Ihr Name] von [Name des Fachhändlers]. Ich rufe wegen der Verlängerung Ihres Abos für Adobe [Produktname einfügen] an. Ich versuche es morgen erneut bei Ihnen. Falls Sie Fragen haben sollten, freue ich mich über Ihren Anruf. Meine Nummer lautet [Telefonnummer].“
Anrufskript „Stellvertreter“:
Sie: „Hallo. Ich würde gerne mit [Name des Kunden] sprechen.“
Stellvertreter: „Mit wem spreche ich?“
Sie: „Hier ist [Ihr Name] von [Name des Fachhändlers]. Es geht um die Verlängerung des Abos für Adobe [Produktname einfügen], das [Name des Kunden] über uns abgeschlossen hat. Ich möchte einige Fragen zur Teilnahme am VIP und zur Verlängerung besprechen.“
Stellvertreter: „Einen Augenblick bitte.“
Sie: „Vielen Dank.“
Anrufskript „Erinnerung an Verlängerung“:
Sie: „Hallo. Vielen Dank, dass Sie sich Zeit für mich nehmen. Am [Datum] steht die Verlängerung Ihrer VIP-Teilnahme mit der VIP-Teilnehmernummer [VIP-Teilnehmernummer] für [Anzahl] Lizenzen an. Ich möchte Sie bei der Verlängerung Ihrer Teilnahme unterstützen und u. a. dafür sorgen, dass Sie Ihre Lizenzen ohne Unterbrechung und unter Einhaltung aller Lizenzbestimmungen weiter nutzen können.“
Nehmen Sie sich an diesem Punkt die Zeit, den aktuellen Bedarf des Kunden und mögliche Upselling-Möglichkeiten zu ermitteln.
- „Welche Erfahrungen haben Sie im letzten Jahr mit Adobe [Produktname einfügen] gemacht?“
- „Ich würde gerne über Ihren derzeitigen Teilnahmestatus sprechen und klären, ob das Abo noch Ihren Anforderungen entspricht.“
- „Konnten Sie Ihre Budgetplanung für die Erneuerung all Ihrer Lizenzen bereits abschließen, oder benötigen Sie noch ein Angebot für die Freigabe?“
- „Haben Sie dieses Jahr noch Bedarf an weiteren Lizenzen? Vielleicht haben Sie Ihr Team ja um neue Mitarbeiter erweitert, die auch Zugriff auf Adobe [Produktname einfügen] benötigen?“
- „Kennen Sie andere Mitarbeiter oder Abteilungen in Ihrer Organisation, die ebenfalls von Creative Cloud oder Acrobat DC profitieren würden? Da die Kosten für Abos von Adobe präzise planbar sind, könnten Sie jetzt schon neue Lizenzen zu Ihrem Abo hinzufügen.“
- „Verwenden Sie Stockfotos? Gegen eine geringe Zusatzgebühr können Sie Adobe Stock zu Ihrem bestehenden Abo für ein Einzelprodukt bzw. für alle Applikationen von Creative Cloud für Teams hinzufügen.“
- „Wie verläuft die Budgetplanung und die Freigabe einer Abo-Verlängerung bei Ihnen? Gibt es vielleicht irgendwelche Hürden, die eine Erneuerung Ihrer Lizenzen verhindern könnten? Vielleicht kann ich Sie hier unterstützen.“
Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, die einzelnen Fragen zu beantworten. Achten Sie aufmerksam auf Upselling-Möglichkeiten. Das Hauptziel des Anrufs besteht darin, eine zeitnahe Erneuerung aller erworbenen Lizenzen zum korrekten Preis und noch vor dem Stichtag zu erreichen.
Falls der Kunde die Erneuerung sofort durchführen möchte, folgen Sie dem Ablauf für die Erneuerung, und beenden Sie das Gespräch wie folgt:
Sie: „Gibt es noch etwas, das ich für Sie tun kann? Vielen Dank, dass Sie sich Zeit für mich genommen haben. Falls Sie noch Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, mich anzurufen.“
Falls der Kunde noch Bedenkzeit braucht, kündigen Sie einen erneuten Anruf in ein paar Wochen an, und beenden Sie das Gespräch wie folgt:
Sie: „Ich rufe Sie gerne in ein paar Wochen wieder an, um mich nach dem Stand der Verlängerung zu erkundigen. Kann ich im Moment noch etwas für Sie tun? Vielen Dank, dass Sie sich Zeit für mich genommen haben. Falls Sie noch Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, mich anzurufen.“